Arnhem: dienstverlenend en herkenbaar - Arnhem blijft zich inzetten voor verbetering van de (digitale) dienstverlening aan haar inwoners en ondernemers

We zorgen er voor dat informatie online beschikbaar is en waar wettelijk mogelijk producten digitaal kunnen worden aangevraagd. De afhandeling van deze aanvragen gaan we steeds verder automatiseren. Voor minder digitaal vaardige inwoners en ondernemers wordt met partners in de stad ondersteuning georganiseerd of worden alternatieve kanalen geboden. Het streven is te voldoen aan de kwaliteitsnormen van het Rijk en dat inwoners en ondernemers tevreden zijn over deze dienstverlening.

Gedurende de coronacrisis heeft de dienstverlening in aangepaste vorm doorgang kunnen vinden. Om de continuïteit van de meest kritische processen te kunnen borgen, is waar mogelijk actief gestuurd op digitale en telefonische alternatieven voor balieafspraken en is de fysieke dienstverlening geconcentreerd op het stadhuis. Sinds juni wordt de fysieke dienstverlening weer stapsgewijs uitgebreid, rekening houdend met de anderhalvemeterregel. Bij Klantenservice is de capaciteit van het callcenter gedurende de lockdown sterk uitgebreid om alle extra telefoontjes van bezorgde inwoners en ondernemers te kunnen afhandelen. Voor ondernemers is een Loket Geldzaken & Ondernemers opgezet. Arnhem werkt samen met onder andere Nijmegen, Belastingdienst, HAN en Radboud Universiteit om inwoners de optie te bieden zich met de telefoon te identificeren om via telefoon, chat of videobellen zaken te regelen met de overheid.

Er zijn in 2020 diverse voorbereidende stappen gezet om de digitale dienstverlening aan onze inwoners te verbeteren. Zo is voor de basisregistratie personen en de burgerlijke stand nieuwe software geïmplementeerd, die in de komende jaren stapsgewijs verder zal worden ontwikkeld en uitgerold. Via deze nieuwe software kunnen inwoners zaken, als het doen van overlijdensaangifte of het doorgeven van vermissing van hun reisdocument, gemakkelijk digitaal regelen met de gemeente via zogenaamde e-diensten. Het was de bedoeling om in 2020 al de eerste vijf e-diensten operationeel te hebben, maar de technisch complexe context in combinatie met corona hebben tot vertraging geleid met de implementatie van e-diensten. Een voorgenomen pilot met uitgifte van DigD-substantieel aan de balie is vanwege corona uitgesteld. Wel is er in samenwerking met Nijmegen en Drechtsteden een pilot ID-bellen uitgevoerd, waarbij inwoners zich telefonisch kunnen authenticeren met de identiteitsapp IRMA. Daarbij wordt inwoners actief om toestemming gevraagd om alleen die gegevens te delen die strikt noodzakelijk zijn voor de beoogde dienst, zodat zij zelf de baas te blijven over hun persoonsgegevens.

Dienstverlening in coronatijd bracht veel (nieuwe) uitdagingen, oplossingen en aanpassingen. Natuurlijk omdat we ervoor zorgen dat inwoners veilig en toegankelijk van onze dienstverlening gebruik kunnen maken, en onze medewerkers die in een veilige omgeving kunnen verlenen. Daar zijn soms hulpmiddelen (kuchschermen, desinfectie, mondkapjes) of andere aanpassingen voor nodig. Ook was het aantal vragen, zeker in de eerste 'coronamaanden', erg groot. Inwoners die willen weten of hun huwelijk door zou kunnen gaan, bijvoorbeeld, maar ook allerhande vragen over landelijke en lokale regels en beperkingen kwamen op de gemeente af, en ook over de vele noodhulp- en ondersteuningsregelingen. We hebben ondernemers en inwoners daarin steeds zo goed mogelijk geholpen, naast de 'gewone' verzoeken en vragen, ook als voor ons het antwoord ook niet meteen voorhanden was.
In 2020 zijn ruim 140.000 telefoontjes beantwoord via het gratis nummer 0800-1809. Op www.arnhem.nl/corona is een speciale corona-pagina gemaakt met veel voorkomende vragen en allerhande andere informatie in relatie tot de coronacrisis, bijvoorbeeld over de Tozo of andere regelingen.