Digitaliseren van het klantproces

We verkennen de mogelijkheden om burgers meer regie over hun persoonlijke gegevens te geven en alleen gegevens te verstrekken en te vragen, die echt nodig zijn. Arnhem neemt bijvoorbeeld deel aan de pilot "digitale aanvraag rijbewijs". Daarnaast worden de voorbereidingen getroffen voor verdere digitalisering, in afwachting van verruiming van de wettelijke mogelijkheden (bijvoorbeeld digitale geboorteaangifte). Het beveiligen van informatie heeft daarbij onze bijzondere aandacht. Wij zetten verder in op datagedreven dienstverlening: het volgen en sturen van het klantproces van begin tot eind. Met het invoeren van de Omgevingswet en het digitaal stelsel zal de dienstverlening aan inwoners en ondernemers verder worden verbeterd.

Burgerzaken heeft, met de introductie van Portaal Burgerzaken, de eerste stappen gezet in de fasegewijze vervanging van de vakapplicatie voor de Basistregistratie Personen. Dit vormt de basis voor eDiensten waarmee burgers en ondernemers in de toekomst digitaal aanvragen en aangiften kunnen indienen. Het meerjaren-implementatietraject heeft door de coronacrisis wel enige vertraging opgelopen. In een gezamenlijk project van Burgerzaken, Klantenservice en Communicatie is een aanvang gemaakt met data-analyse als input voor verbetering van klantprocessen.
Voor wat betreft de Omgevingswet is, ondanks dat de invoering is uitgesteld tot 1-1-2022, verder gewerkt aan de aansluiting op het Digitaal Stelsel Omgevingswet.

In 2020 zijn de nodige stappen gezet om de klantgeleiding voor afspraken bij Burgerzaken te verbeteren. Fase 1 van dit proces (vervanging van het roosterprogramma) is in 2020 afgerond; fase 2 (vervanging van het afsprakenprogramma) volgt in 2021. Daarnaast is met de invoering van de nieuwe applicatie Key2Burgerzaken Portaal de basis gelegd voor e-diensten voor burgerzakenproducten, die bij de leverancier nog volop in ontwikkeling zijn. De stapsgewijze uitrol hiervan zal meerdere jaren in beslag gaan nemen. Tevens is in samenwerking met Onderzoek & Statistiek een verkenning gestart naar uitbreiding en verbetering van het klanttevredenheidsonderzoek bij Klantenservice en Burgerzaken, dat in 2021 zijn beslag moet gaan krijgen. Dit maakt deel uit van een breder plan van aanpak voor verbetering van de gemeentelijke dienstverlening, waarvoor diverse scenario's worden uitgewerkt die in 2021 aan de gemeenteraad zullen worden voorgelegd. Daarnaast zijn in het afgelopen jaar rapportages ontwikkeld voor het inzichtelijk krijgen van dienstverlening aan de balie en telefonie en is een start gemaakt om doorlooptijden van dienstverlening in beeld te brengen. Voor Zorg Dichterbij is naast een monitor gestart met het kaart brengen van zorgpaden. Ook voor Doorbraak naar Werk is een monitor in ontwikkeling.